Obsługa klienta w obszarze kultury...

Dlaczego?
 ponieważ nie ma instytucji kultury, w której obsługa klienta/widza była by systemowym elementem działań obsługi widowni (a jak sama nazwa wskazuje, na pewno powinna )
 ponieważ wiedza o tym czym jest obsługa klienta jest w naszym kraju wiedzą tajemną (proszę zważyć, nie w tym obszarze studiów akademickich, ani bazowych, ani podyplomowych, publikacji jest niewiele, konferencje i szkolenia odbywają się z rzadka i często mają bardzo powierzchowny, zjawiskowy charakter)
 ponieważ wartości leżące u podstaw standardu obsługi klienta takie jak szacunek, partnerstwo, są również wartościami nowoczesnych rozwiązań
 …krótko mówiąc jest ono bardzo potrzebne!

CELE SZKOLENIA-WARSZTATU
 Uzyskanie podstawowej wiedzy w zakresie obsługi klienta
 Uzyskanie wiedzy w zakresie nowoczesnych koncepcji wykorzystujących relacje w klientami (widzami) do poprawienia wizerunku instytucji, podniesienia jej wyników ekonomicznych, podniesienia na wyższy poziom poziomu programowego (cel instrumentalny)
 Obsługa klienta i stojące za nią wartości (szacunek, partnerstwo) a kluczowe wartości instytucji kulturalnej i kultury w ogóle.
 Ocena stanu respektowania standardów obsługi klienta w (danej) instytucji kultury. Coś rodzaju audytu.
 Określenie kluczowych punktów (obszarów) obsługi klienta w instytucji kultury. Drogi ich modyfikacji.
 Określenie celów instrumentalnych systemu obsługi klienta w instytucji kultury.
 Budowa systemu OK w instytucji kultury, respektującego bazowe, fundamentalne wartości związane z tym standardem oraz spełniającego w instytucji funkcje instrumentalne (przywiązanie widza, fana do instytucji i jego zespołu programowego, wprowadzenie go w szeregi wolontariuszy – marketingowców (udział w sieci marketingu szeptanego/ marketingu przywódców opinii), wpływ na jego opinię o instytucji (z intencją propagowania jej dalej), ..)
 Program wdrożenia takiego systemu OK z rozpisaniem ról, opracowaniem planu wdrożenia, określeniem lidera, ustaleniem stanu wyjściowego i docelowego.
 Określenie konkretnych sub-planów, ćwiczeń, działań, obszarów interakcji
 Wizja placówki idealnej w zakresie OK.

PROGRAM:
1. Zręby wiedzy o tym czym jest obsługa klienta
 Obsługa Klienta jako specyficzna forma relacji międzyludzkich w społeczeństwie
 Zakresy różnych obszarów relacji międzyludzkich
 Obsługa klienta jako specyficzny obszar relacji i standardów działania związanych z działaniami zadaniowymi (systemem zachowań nastawionych na skuteczne działanie), a działalność gospodarcza i sprawne działanie..
 Wartości obywatelskie (szacunek dla obywatela, równość w świetle prawa, partnerstwo, godność (poszanowanie tożsamości), itd.)), a wartości biznesowe (skuteczne działanie, zadaniowe postrzeganie rzeczywistości, skoncentrowanie na konkretnych, mierzalnych celach) – jak to wszystko się znajduje w formule standardu Obsługi Klienta
2. Instytucja kultury jako przedsięwzięcie zadaniowe, posiadające pewne cechy przedsięwzięcia gospodarczego, realizujące specyficzne cele społeczne w obszarze kultury,
 wymogi takiego przedsięwzięcia…
 ustalone odgórnie cele instytucji (misja),
 standardy działania,
 schematy organizacyjne,
 scenariusze działania (algorytmy),
 kompetencje pracowników/menedżerów,
 systemy kontroli i sprawozdawczości,
 transferowania efektów działalności…
 funkcjonowanie instytucji kultury, a funkcjonowanie przedsięwzięcia gospodarczego – podobieństwa i różnice
 czynniki skutecznego działania instytucji kultury uwarunkowane relacjami z widzami i otoczeniem:
 stabilna frekwencja na imprezach,
 relacje z widzami,
 dobra opinia o instytucji artystycznej, dostarczającej zawsze dobre produkty kulturalne,
 relacje ze sferą publiczną/społeczną,
 relacje z mediami, etc…
3. Dygresja o nowoczesnych koncepcjach wykorzystujących relacje z klientami (widzami) do podniesienia wyników funkcjonalnych (np. ekonomicznych) instytucji kultury, w tym podniesienia na wyższy poziom poziomu działań programowych (cel instrumentalny)
 zarządzanie kontaktami z klientami (CRM – zarządzanie kontaktami z klientami)
 zarządzanie doznaniami (doświadczeniami) klienta/widza… (CEM – customer experience management )
 programy lojalnościowe (loyalty program )
 budowa społeczności wokół placówki kultury
 rozwój widowni, budowa widowni
4. Funkcjonalne i niefunkcjonalne aspekty obsługi klienta…
 Co instytucji daje dobra obsługa klienta i dlaczego (w związku z tym) warto zainwestować w tę dziedzinę w placówce kultury?
 Dlaczego należy wdrażać i inwestować w tę sferę za względów ..fundamentalnych. (nawiązanie do poprzednich punktów)
5. Określenie kluczowych obszarów obsługi klienta w instytucji kultury. Analiza krok po kroku.
 scenariusz doznań klienta/widza w instytucji kultury w trakcie typowego przedstawienia/imprezy kulturalnej
 styl zachowania personelu (pracowników „frontowych”)
 rozwiązania na odległość i nie bezpośrednie (strona www, napisy, nakazy, drogowskazy, kierunkowskazy, szyldy)
 stworzenie specjalnych formuł kontaktu/reakcji respektujących obsługę klienta
 dygresja… respektowanie wartości OK wobec własnego personelu…
6. Budowa generalnego, zintegrowanego systemu OK w instytucji kultury.
 program wdrożenia takiego systemu OK
 … z rozpisaniem ról,
 opracowaniem planu wdrożenia,
 określeniem lidera,
 ustaleniem stanu wyjściowego i docelowego
7. Wdrożenie szczegółowe
 określenie konkretnych sub-planów wdrożeń
 ćwiczeń, działań,
 obszarów interakcji
8. Wizja placówki idealnej w zakresie OK

Dla kogo jest ten warsztat:
1. dla menedżerów zajmujących się organizacją widowni,
2. dla osób zajmujących się budową wizerunku i promocją,
3. dla osób zarządzających instytucjami kultury - dyrektorów i menedżerów

Dla jakich instytucji będzie on szczególnie użyteczny?
.... dla muzeów, filharmonii, oper, sal koncertowych, teatrów, domów kultury (większych), klubów muzycznych, kin oraz dla przedsięwzięć kulturalno-rozrywkowych, takich jak festiwale, przeglądy, cykle prezentacyjne (generalnie, dla wszystkich instytucji i placówek kultury, w których kontakt z widzem, uczestnikiem jest zorganizowany i stanowi element formuły programowej)

PODSTAWOWE DANE ORGANIZACYJNE:
Czas trwania warsztatu dwa dni, 16 godzin lekcyjnych (godz. 9.30-16.00 oraz 9.00 15.30)
Prowadzący - Wiesław Bełz wraz z asystentem
Liczba uczestników w jednej edycji 5-10 osób
Terminy szkoleń
...
(proszę powoływać się na powyższe terminy przy rejestracji)
Miejsce szkolenia - Katowice (polecane noclegi znajdują się na liście .tutaj!)
Cena szkolenia - 500 zł / osoby

Patronaty

Patronat honorowy
Patronat medialny

O nas

Stowarzyszenie Menadżerowie Kultury powstało w 2011 roku.
....zdecydowaliśmy się powołać do życia stowarzyszenie.
Jest to organizacja osób pełniących w kulturze funkcje zarządcze, postrzegających świat w kategoriach zadaniowych, których chlebem powszednim
jest działanie i organizacja pracy innych.

Kontakt

Stowarzyszenie Menadżerowie Kultury
ul. PCK 10/1
40-057 Katowice
tel. 32 7000-313
menedzerowie@kultury.org.pl